PF HelpDesk for Outlook® FAQ

Public Folder HelpDesk - Fragen und Antworten


Häufig gestellte Fragen zu Public Folder HelpDesk

1) Gibt es eine HelpDesk-Version für Outlook® 98 oder eine noch frühere Version von Outlook® ?

Ich habe HelpDesk-Versionen für alle Versionen von Outlook® geschrieben, habe mich aber entschieden, nur die Version für Outlook® 2000 zum Herunterladen freizugeben. Schreiben Sie mir bitte, wenn Sie am Erwerb von Public Folder HelpDesk für frühere Versionen von Outlook® interessiert sind, eine E-Mail, und ich werde sehen, was ich tun kann. Ich empfehle allerdings ein Upgrade!

2) Wieviel kostet die registrierte Version?

Die registrierte Version ist ab 892,50 Euro für eine Firmenlizenz erhältlich. In meinem Programm mit frei erhältlicher Software biete ich u. a. eine Entwicklerlizenz an, in der das Recht, die Anwendung für eigene Zwecke anzupassen, enthalten ist.
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3) Was ist auf dem Exchange Server installiert?

Nichts. Alles ist auf einem öffentlichen Ordner installiert. Ansichten und Formulare werden im Outlook® /Exchange-Ordner erstellt. Diese Ansichten und Formulare bilden zusammen mit dem (in eine exe-Datei eingebetteten) Ordner htm-Datei den größten Teil der Anwendung. Weder auf dem Client noch auf dem Server ist irgendetwas installiert. Alle Dateien brauchen nur in einem Dateiordner zusammengefaßt zu werden. Keine Registrierungscodes, keine registrierten dll Dateien und so weiter.

4) Müssen die Tickets in einem "Öffentlichen Ordner" gesammelt werden, oder könnte dafür auch ein Unterordner eines Posteingangsordners verwendet werden?

Ein öffentlichen Ordner ist natürlich vorzuziehen, weil er es Ihnen ermöglicht, Informationen auf bequeme Weise mit anderen Benutzern zu teilen. Dennoch, für Testzwecke tut es auch ein privater (Posteingangs-)Ordner oder sogar eine .pst-Datei. Ich teste meine Anwendungen selbst auf diese Weise.

5) Wie kann ich Public Folder HelpDesk deinstallieren?

Löschen Sie zunächst die erstellten Outlook® -Ordner.
Löschen Sie dann, wenn Sie Public Folder HelpDesk nicht neu installieren möchten, die Dateien, die Sie heruntergeladen hatten.
Deinstallieren Sie schließlich, mit dem dafür vorgesehenen Programm unter Einstellungen / Systemsteuerung / Software, die Public Folder HelpDesk Client Tools.
Wenn Sie Public Folder HelpDesk neu installieren möchten, löschen Sie eine der beiden Dateien OutlookHelpDesk.mdb oder DBConnection.txt und starten die OutlookHelpDesk.exe-Datei neu.

6) Sind alle Funktionen über Webmail mittels Internet Explorer zugänglich? Und über Webmail mittels Mozilla? Welche sind es, welche nicht? Ich frage, weil zwar mein ganzes IT-Team mit Exchange/Outlook® arbeitet, einige Leute aber, die wir unterstützen, nur mit Unix. Ich würde ihnen gern ermöglichen, ihre Tickets und den Datenbankteil der Software einzusehen.

Sie können mittels jedes von Microsoft unterstützten Browsers über Outlook® Web Access Tickets und Datenbankartikel lesen. Sie können auf diesem Wege aber keine neuen Tickets erstellen oder irgendetwas bearbeiten (Ausnahme: die Problembeschreibungen). Für die Zukunft ist geplant, in einem Web-Interface mehr Funktionen zugänglich zu machen.

7) Werden Aufgaben unabhängig vom Ticket verwaltet? Grund für meine Frage ist, daß mein Team mehr und mehr von PDAs Gebrauch macht und wir es als äußerst mühsam empfinden, Daten aus unserem HelpDesk-System auszuschneiden und in eine Outlook® -Aufgabe einzufügen und umgekehrt. Aus diesem Grund machen wir von vielen Ticket-Details in unserem HelpDesk-System keinen Gebrauch. Unser ideales System würde Outlook® -Aufgaben zur Grundlage für Tickets machen, so daß die Aktualisierung einer Aufgabe zugleich das HelpDesk-System aktualisieren würde.

Aufgaben werden zwar unabhängig vom Ticket verwaltet doch werden in Version 8 Änderungen, die auf dem PDA in den Feldern Beschreibung und Arbeitszeit in Minuten vorgenommen worden sind, mit dem Ticket synchronisiert . Die Version soll exakt wie in ihrem idealen Scenario funktionieren. :–) Dieses Feature setzt allerdings die Installation der Public Folder HelpDesk Client Tools voraus.

8) Kann eine Person mehrere Posteingangsordner überwachen? <?> (Wir haben beispielsweise einen Post-Alias für unser HelpDesk-Desk, und es wäre schön, sowohl diesen Ordner als auch unseren persönlichen Posteingangsordner überwachen zu können.) Wenn dies nicht möglich ist, müssen wir wohl, um uns die Arbeit zu erleichtern, E-Mails, die uns direkt zugegangen sind, auf den HelpDesk-Alias verschieben.

Sie können beliebig viele Posteingangsordner überwachen. Sie erhalten auf ihrer Menüleiste eine zusätzliche Schaltfläche, die es Ihnen ermöglicht, aus jeder E-Mail in jedem Ordner, während er geöffnet ist, ein Ticket zu erstellen.

9) Gibt es eine Möglichkeit, daß Manager alle Tickets ausschließlich ihrer Abteilung einsehen können? Nach dem, was ich gesehen habe, kann jeder uneingeschränkt alle Tickets einsehen, so daß man eine Ansicht erstellen müßte, die die Tickets nach Abteilungen sortierte. Ist das richtig?

Sie können Outlook® -Ansichten aller Art erstellen – auch die von Ihnen beschriebene –, und sie werden mit allen anderen auf der Liste erscheinen. :–)

10) Wir würden Public Folder HelpDesk auf der Basis von Outlook® 2000 betreiben müssen. Was aber, wenn irgendetwas von Version 8 auf Outlook® 2000 SR 1 nicht funktioniert?

Alle Features werden auch auf Outlook® 2000 SR1 funktionieren (wobei manche allerdings installiert werden müssen). Das Statistik-Tool ist in einem Office-2000-Szenario zwar ein bißchen eingeschränkt, aber es funktioniert alles.

11) Wenn ich in einer Aufgabe die Angabe für die Arbeitszeit in Minuten oder die Beschreibung der Lösung der Aufgabe ändere, wird dies sogleich auf das Ticket übertragen – richtig?

Leider nein. Es gibt keine sofortige Synchronisierung. Ihr Ticket wird aber aktualisiert, wenn Sie die Aufgabe schließen,. Es ist ein Einmalvorgang. Sie können die Angabe für die Arbeitszeit in Minuten so oft ändern, wie sie wollen, für das Ticket werden die Daten nur einmal aktualisiert – unmittelbar nachdem Sie das Ticket geschlossen haben. Das Feature ist für nur einen Benutzer gedacht, der sein Ticket auf seinem PDA mitnehmen und in der Lage sein möchte, die Arbeitszeit in Minuten und die Beschreibung dessen, was er getan hat, zu aktualisieren.

12) Wenn man aus dem System heraus E-Mails an den Benutzer sendet, was ist dann darin inbegriffen? In unserem gegenwärtigen System sind die gesamten Ticket-Notizen inbegriffen (die leicht allzu umfangreich werden). Idealerweise würden wir gern die aktuelle Notiz und vielleicht die Problembeschreibung mitsenden.

Alles ist inbegriffen – aber nichts wird automatisch gesendet, so daß Sie die Möglichkeit haben, die Nachricht vor dem Absenden zu bearbeiten.

13) Public Folder HelpDesk läuft nicht in meinen Terminal Services oder meiner Citrix-Umgebung!

Wenn Sie Outlook® 2002 auf einem Rechner installieren, auf dem Terminal Services läuft, unterläßt es das Setup-Programm, eine Datei zu kopieren, die Outlook® benötigt, um auf Standardformulare zugreifen zu können. Sie können dieses Problem beheben, indem Sie von einem Outlook® -2002-Rechner ohne Terminal-Server die Datei Outlvbs.dll in das Office10-Verzeichnis jenes Systems kopieren, auf dem Terminal Services läuft.


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