PF HelpDesk for Outlook®


Video:
Installation von Public Folder HelpDesk (5:38) in englisch

Installation von Public Folder HelpDesk

Das deutsche Handbuch können Sie sich als PDF Dokument hier heruntenladen:

Public Folder HelpDesk
1021 KB

1. Installation

Die Dateien für Public Folder HelpDesk werden in einer ZIP Datei geliefert. Extrahieren Sie den Inhalt der Datei in einen neuen, auf einem Netzwerkdateiserver eingerichteten Ordner und öffnen Sie diesen. Der Ordner sollte die folgenden Dateien enthalten:

Sorgen Sie dafür, daß die Berechtigungen für diesen Ordner erteilt sind, so daß alle Benutzer von Public Folder HelpDesk Lese- und Schreibberechtigung haben. Benutzer, die nur in der Lage sein sollen, Tickets zu lesen, benötigen nur den Nur-lesen-Zugang zu diesem Verzeichnis.

 

1.1 Den Outlook-Client konfigurieren

Wenn Sie den Outlook-2000-Client verwenden, kann es sein, daß Sie eine Microsoft-Komponente namens Outlook View Control installieren müssen. Sie müssen diese Komponente installieren, wenn der TicketsAbschnitt der Ordner-Homepage von Public Folder HelpDesk nicht zu sehen ist. Auf den meisten Computern wird sie automatisch durch das bloße Öffnen des Outlook-HelpDesk-Ordners installiert. Sollten Sie die Komponente aber installieren müssen, können Sie dies einfach dadurch tun, daß Sie im Installationsordner von Public Folder HelpDesk doppelt auf OVCSetup.exe klicken und den Installationsschritten folgen.
Starten Sie die Anwendung NICHT in Outlook 2002 oder 2003. In diesen beiden Outlook-Versionen sollte Outlook View Control standardmäßig installiert sein.

Zu Public Folder HelpDesk gehört auch eine Anwendung namens Public Folder HelpDesk Client Tools, die es Ihnen u. a. ermöglicht, Anrufer von einer Kontakte-Liste oder der Outlook-Adressliste zu picken. Jeder, der Public Folder HelpDesk zum ersten Mal benutzt, wird aufgefordert, diese Anwendung zu installieren.


1.2 Einen neuen öffentlichen Ordner für die Tickets einrichten

Es wird jetzt Zeit, den öffentlichen Ordner für Public Folder HelpDesk vorzubereiten. Sie müssen dies von einem Computer aus tun, auf dem Outlook installiert, konfiguriert und mit einem Konto angemeldet ist, das bezüglich des öffentlichen Ordners, in dem Sie Public Folder HelpDesk installieren möchten, Berechtigungen für einen Publishing Editor oder den Besitzer hat.
Öffnen Sie dafür einfach den oben eingerichteten Installationsordner für Public Folder HelpDesk und klicken Sie doppelt auf OutlookHelpDesk.exe, um die Konfigurierung zu starten. Der folgende Dialog erscheint:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Auswählen… Es erscheint der Dialog Ordner auswählen:

Hier müssen Sie den Outlook-Ordner wählen, in dem der Hauptordner von Public Folder HelpDesk eingerichtet werden soll. Da Sie die Informationen mit mehreren Benutzern teilen möchten, sollte dieser Ordner unter Öffentliche Ordner eingerichtet werden. (Sie können Public Folder HelpDesk auch in einer gemeinsamen Exchange, Public Outlook mailbox oder einer gemeinsamen .pst-Datei eines öffentlichen Outlook-Programms verwenden.)
Wählen Sie den Ort, an dem Sie den neuen Outlook-Ordner einrichten möchten.

Geben Sie einen Namen für den Hauptordner von Public Folder HelpDesk ein oder klicken Sie auf OK, um den Standardnamen zu akzeptieren.

Wenn Sie Public Folder HelpDesk erst nur testen wollen, sollten Sie vielleicht die Datei HDCreateExampleData.exe starten. Diese Anwendung wird eine ganze Reihe von Beispieltickets erstellen, was insofern nützlich ist, als Sie auf diese Weise erfahren, wie lang die bei Public Folder HelpDesk zu erwartenden Reaktionszeiten sind. Wenn Sie keine Beispieldaten erstellen, müssen Sie, um von Public Folder HelpDesk vollen Gebrauch machen zu können, zuvor Informationen über Problemtypen etc. eingeben. Sie tun dies mit dem Dialog Einstellungen.

1.3 Die Einstellungen von Public Folder HelpDesk festlegen

Sie starten Public Folder HelpDesk, indem Sie auf den Hauptordner von Public Folder HelpDesk klicken. Sie können auch, um Public Folder HelpDesk einfacher zu öffnen, einen Shortcut für die Outlook-Menüleiste erstellen.
Wenn Sie Public Folder HelpDesk zum ersten Mal verwenden, müssen Sie die von Ihnen gewünschten Einstellungen konfigurieren. Klicken Sie dafür auf die Schaltfläche Einstellungen am rechten Fensterrand. Ein neues Fenster öffnet sich:

Zur Festlegung der Einstellungen gehört das Bestimmen und Neubestimmen der Anruferkategorie, des Bearbeiters, des Problemtyps, des Status und der Wichtigkeit. Bevor Sie Public Folder HelpDesk verwenden können, müssen Sie zumindest einen Verantwortlichen und einen Problemtyp definieren.

Bearbeiter (Verantwortliche) zu definieren ist einfach. Klicken Sie hierfür auf die Schaltfläche Verantwortlicher.

Um die Daten eines bereits erfaßten Verantwortlichen zu ändern, klicken Sie auf die betreffende Reihe und ändern die Informationen.
Um einen neuen Verantwortlichen zu erfassen, klicken Sie auf eine leere Reihe. Für jeden Verantwortlichen geben Sie den vollen Namen, eine E-Mail-Adresse und einen Betrag ein. Der Betrag ist der Stundenlohn, der in den Berichten.

Das Kopieren und Einfügen aus Excel oder einer anderen delimitierten Quelle wird in Public Folder HelpDesk unterstützt und sei ausdrücklich empfohlen.

Erstellen Sie nun die Problemtypen:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Problemtyp. Geben Sie die Namen für den Problemtyp und die Problemkategorie sowie die geschätzte Dauer ein, die die Behebung des Problems im Allgemeinen beansprucht. (Diese Dauer kann für jedes Ticket manuell geändert werden.)

1.4 Berechtigungen für Public Folder HelpDesk festlegen

Um Benutzern zu gestatten, Tickets einzusehen und mit Ihnen zu arbeiten, müssen für sie die Outlook-Berechtigungen festgelegt werden. Als Besitzer des öffentlichen Hauptordners von Public Folder HelpDesk tun Sie dies unter Eigenschaften für diesen Ordner.

Klicken Sie dafür auf die Registerkarte Berechtigungen. Fügen Sie Benutzer zur Benutzerliste hinzu und legen sie deren Berechtigungen fest.

Alle Benutzer von Public Folder HelpDesk müssen den Ordner einsehen und Objekte lesen können. Um neue Tickets erstellen, bearbeiten und schließen zu können, müssen sie die Berechtigungen Objekte erstellen und Objekte löschen: Eigene haben.

Um Zusammenarbeit zu ermöglichen, so daß Benutzer mit den Tickets anderer arbeiten können, müssen Sie ihnen die Berechtigungen Objekte bearbeiten: Alle und Objekte löschen: Alle erteilen.

 

 

1.5 Einrichten der automatischen Umwandlung von E-Mails in Tickets

Sie können aus E-Mail-Nachrichten Ihres Posteingangs automatisch Tickets machen, indem Sie einen öffentlichen Ordner oder einen Posteingang bestimmen, in dem alle Neueingänge zu Tickets konvertiert werden sollen.

Um einen öffentlichen Ordner zu verwenden, müssen Sie in Exchange 2000 und 2003 die folgenden Schritte tun (wenn Sie Exchange 5.5 verwenden, sind die Schritte geringfügig andere, die Funktion aber ist dieselbe):

1. Öffnen Sie den/die Exchange Systems Admin. Wenn Sie dieses Tool nicht haben, bitten Sie Ihren Exchange-Administrator, die erforderlichen Schritte für Sie zu tun.

2. Gehen Sie zum Verzeichnisbaum der Öffentlichen Ordner ganz am Ende der Liste.

3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den betreffenden Ordner und mit der linken auf Alle Aufgaben / Mail Enable .

4. Warten Sie ein paar Minuten, bis die E-Mail-Adresse im Eigenschaften-Dialog erscheint, um dann die E-Mail-Adresse des Ordners zu verifizieren oder zusätzliche SMTP-Adressen für den Ordner einzurichten. Je nachdem, wie Ihr Infrastruktur-Layout beschaffen ist, kann dieser Schritt bis zu einer Stunde Zeit in Anspruch nehmen.

5. Legen Sie fest, welche Benutzer mit dieser E-Mail-Adresse Nachrichten senden dürfen. Sie machen dies genauso, wie Sie es mit einem Posteingang machen würden: unter der Registerkarte Berechtigungen / Verzeichnisrechte.

 

1.6 E-Mail-Diskussionen managen

Wenn Sie aus dem Ticket heraus E-Mails senden, ist die Zeile Betreff mit der Ticket-Nummer in geschweiften Klammern versehen. Das sieht dann etwa so aus:
Problem mit neuem Drucker {1234}

Wenn Sie bestimmen, daß eine Adresse im Feld Senden der Emails von (unter Einstellungen / Andere Einstellungen) , werden alle E-Mails des Postausgangs mit der bestimmten E-Mail-Adresse versandt. Natürlich werden alle Antworten auf diese E-Mails ebenfalls an die besagte Adresse gesandt.

Wenn Sie das Kästchen Speichern der Emails in Ordnern anklicken, werden sowohl ein- als auch ausgehende E-Mails mit dem Ticket (mit der Ticketnummer) versehen. Damit dies funktioniert, müssen Ihre HelpDesk-Benutzer die Berechtigung haben, Unterordner einzurichten. Public Folder HelpDesk tut dies zwar automatisch für sie, so daß sie es nicht manuell zu tun brauchen, sie müssen aber die Berechtigung haben. Diese Berechtigung wird unter den Berechtigungen für die Outlook-Ordner erteilt.
Dabei wird für jedes Ticket ein Unterordner eingerichtet, der wiederum einen Unterordner für Gesendete Objekte und einen weiteren für Posteingang hat.
Darüber hinaus erhält die Registerkarte Work im Ticketformular zwei zusätzliche Registerkarten, Gesendete Objekte und Posteingang. Wenn Sie auf diese klicken, sehen Sie die E-Mails, die Sie mit Bezug auf das betreffende Ticket gesendet und erhalten haben.

 

Beim Scannen einer eingehenden E-Mail liest Public Folder HelpDesk die Betreffszeile und sucht nach einer Ticketnummer im Format {1234}. Wenn eine solche existiert, wird die eingehende E-Mail nicht in ein Ticket umgewandelt, sondern in den Unterordner Posteingang für das entsprechende Ticket verschoben.


1.7 Die abgelaufenen Stunden berechnen

Wenn ein Ticket geschlossen wird, führt Public Folder HelpDesk eine Berechnung durch, um die Zeit zu ermitteln, die zwischen dem Öffnen und dem Schließen des Tickets verstrichen ist. Eine solche Berechnung wäre von geringem Wert, wenn sie nur den Zeitpunkt des Öffnens von dem des Schließens subtrahierte. Das würde bei einer '24 x 7'-Unternehmung funktionieren, doch sind die meisten Organisationen nicht von dieser Art. Normalerweise hat ein Service Dienstzeiten montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr. Ein Ticket, das am Freitag um 16 Uhr 50 geöffnet und am Montag um 8 Uhr 10 geschlossen wurde, hätte hiernach eine Bearbeitungsdauer von 20 Minuten gehabt, NICHT etwa von 63 Stunden und 20 Minuten.

Da die Servicestunden bei den einzelnen Organisationen verschieden sind, gibt es im Einstellungen-Dialog eine Registerkarte, um sie zu konfigurieren:


Die Häkchen in den Kästchen vor Servicestunden und Mittagspause zeigen an, daß diese Zeiträume berücksichtigt werden. Wenn Sie die Häkchen entfernen, basiert die Berechnung der abgelaufenen Stunden auf einer Dienstzeit von 24 Stunden ohne Feierabend und Mittagspause.
Wenn ein Ticket außerhalb der Servicestunden oder während der Mittagspause geschlossen wird, wird die Anzahl der abgelaufenen Stunden mit 0 angegeben. Sie erhalten niemals eine negative Zahl.


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